Satun seikkailut sote-maan digipoluilla

Kun muu maailma tekee digiloikkia toisensa perään, sote-palvelut tuntuvat ottavan ensimmäisiä askeleitaan sähköisissä palveluissa. Näin ainakin asiakkaan silmin katsottuna ja satunnaisella otannalla.

Olen menossa magneettikuvaukseen yksityiseen labraan työterveyslääkärin lähetteellä. Olen saanut lähetteen ja maksusitoumuslomakkeen paperipostissa. Ajanvarauksen yhteydessä täytän sähköisen esitietolomakkeen – kätevää erityisesti näin korona-aikana, ei tarvitse niin pitkään viettää aikaa labran vastaanotossa.

Saan myös lähetteen laitettua sähköiseen palveluun. Ensin järjestelmä ei suostu vastaanottamaan skannaamaani pdf-tiedostoa, mutta skannaan lähetteen uudelleen kuvatiedostoksi, ja saan sen liitettyä palveluun. Maksusitoumuslomakkeelle en löydä järjestelmästä paikkaa.

Saavuttuani labraan näytän paperit ja kerron, että olen tallentanut lähetteen sähköisesti. Vastaanoton asiakaspalvelija kuitenkin katsoo tarpeelliseksi skannata lähetteen uudelleen maksusitoumuksen ja Omakannasta tulostamani erikoislääkärin ohjeistuksen lisäksi.

Aulaan alkaa kertyä jonoa, vastaanotto näpyttelee ja näpyttelee. Vielä pystytään pitämään turvavälit. Lopuksi vastaanottohenkilö ojentaa minulle paperisen esitietolomakkeen ja pyytää minua täyttämään sen.

– Täytin kyllä sen jo sähköisesti.
– Kysyttiinkö siinä pituus ja paino?
– No ei.
– Täytä sitten tämä. Ne ovat tärkeitä tietoja.

Aha. Selvä. Kätevä sähköinen esitietolomake, kun siinä ei kysytä tärkeitä tietoja.

Minut ohjataan sivummalle täyttämään paperilomaketta, ja vilkuilen samalla ovensuussa olevaa palautelaatikkoa, sellaista pahvista, jonka vierellä on paperilappuja. Täytettyäni ne tärkeät tiedot ja kaikki muut esitietolomakkeen kohdat kello on kuitenkin jo yli oman vastaanottoaikani, ja katson viisaammaksi pysytellä MRI-huoneen lähettyvillä enkä lähde täyttämään palautelappua.

Olen muuten käynyt samassa labrassa magneettikuvassa pari kuukautta sitten. Mihinkähän ne silloin täyttämäni esitiedot ovat päätyneet? Pituuteni ja painoni eivät ole siitä muuttuneet. Veikkaan, että lomake on skannattuna kyseisen käynnin tietojen yhteydessä. Kätevää.

Edelliseen käyntiini liittyy myös mielenkiintoinen jälkiepisodi. Erikoislääkäri halusi magneettikuvan lausunnosta lisälausunnon, josta kävisi ilmi, onko olkapään nivelkapselissa tulehdusta vai ei. Tällä tiedolla oli merkitystä siinä, miten hoitoa jatkettaisiin.

Kävelin siis suoraan lääkäriltä labraan ja kerroin erikoislääkärin toiveen lisälausunnosta.

– Se pitää laittaa sinne järjestelmään lisälausuntopyyntönä.
– Ööö… niin siis laitanko minä vai lääkäri vai…
– Sinä voit laittaa. Tai voimme mekin sen täällä laittaa.

Vastaanottohenkilö neuvoo toista vastaanottohenkilöä, miten lisälausuntopyyntö tehdään. Kun homma on hoidettu, kysyn, mistä saan tietooni sen lisälausunnon.

– Se tulee sinne samaan paikkaan.
– Niin siis mihin?
– Sinne samaan paikkaan missä alkuperäinen lausunto on. Lähetteen tehnyt lääkäri näkee sen sieltä.

Aha. Selvä.

Laitan tiedon työterveyslääkärille, että erikoislääkäri on pyytänyt lisälausuntoa, ja tarvitsisin tuloksen erikoislääkärille hoitolinjan päättämistä varten. Työterveyslääkäri vastaa, ettei lisälausunto ole tullut. Soitan labraan, josta kerrotaan, että kyllä lisälausunto on valmistunut ja nähtävissä järjestelmässä. Työterveyslääkäri vastaa, ettei hän näe mitään lisälausuntoa. Kysyn labrasta, miksi työterveyslääkäri ei näe lisälausuntoa, jos se on siellä. Tiivistelmä ehkä noin kymmenestä seuraavasta sähköpostista: ”Ehkä hän ei katsonut oikeasta paikasta.” ”Voitteko selvittää työterveyslääkärin kanssa, miksi lisälausunto ei näy hänelle.” ”Välitän tämän nyt Turun toimipisteelle.” ”Lisälausunto ei näkynyt, koska alkuperäinen lausunto oli lukkiutunut.”

Labran vastaanotto lähettää lisälausunnon faksilla (!) työterveyslääkärille. Minä ilmoitan työterveyslääkärille, että faksia on tulossa. Työterveyslääkäri lähettää tiedon sähköpostilla minulle, jotta voin lähettää sen sähköpostilla erikoislääkärille.

Kipupotilasta ei naurattanut.

Seuraavaksi olen varaamassa puhelinaikaa erikoislääkärille viimeisimmän magneettikuvauksen tuloksista ja jatkohoidosta. Ajanvaraus toimii netissä näppärästi. Puhelinajan varauksen yhteydessä muistutetaan, että Kela-kortti pitää tallentaa lääkäriaseman ”oma”-alkuiseen palveluun Kela-korvauksen saamiseksi.

Kirjaudun verkkopankkitunnuksilla sähköiseen palveluun, tarkistan yhteystietoni ja etsin paikkaa, johon kuuluu tallentaa Kela-kortti. Etsin ja etsin, käyn läpi kaikki valikot, mutten löydä pienintäkään mainintaa Kela-kortista.

Ohjeet-valikosta löydän kehotuksen antaa palautetta. Hyvä, sitä kautta voin varmastikin kysyä, mihin se Kela-kortti tallennetaan. Mutta ”Anna palautetta” -teksti ei olekaan linkki, eikä linkkiä palautekanavaan ole lähelläkään. Alan etsiä palautekanavaa.

Löydän Ota yhteyttä -otsikon, ja arvelen, että sitä kautta voin esittää kysymykseni. Otsikosta klikkaamalla ei avaudu lomaketta tai yhteydenottokenttää, vaan päädyn tyhjään selaimeen ulos koko lääkäriaseman sivuilta.

Ei hitto.

Kirjoitan selaimeen uudelleen lääkäriaseman osoitteen ja alan etsiä Anna palautetta -otsikkoa. Tällä kertaa löydän oikean paikan, ja sieltä aukeaa seikkaperäinen lomake palautteen antamista varten. Rastitan palautteen tyypiksi ”kysymys”.

”Mitä toimipistettä palaute koskee” -kohdassa lomake ohjeistaa, että jos asia koskee etävastaanottoa (puhelinaika lasketaan etävastaanotoksi, tämä tieto oli jo tarttunut mukaan), valitse digi-alkuinen vastaanottaja. Valitsen sen, ja luotan, että kysymykseni Kela-kortin tallennuspaikasta ja palautteeni Anna palautetta -painikkeen linkityksestä menee perille.

Seuraavana päivänä saan viestin henkilöltä, jolla on nimi muttei nimikettä: ”Kiitos viestistäsi. Olen pahoillani, että toimintamme ei ole vastannut odotuksia. Palautteesi on välitetty käsiteltäväksi ja toimitamme vastauksen mahdollisimman pian.”

Ei tule tietoa Kela-kortin paikasta vielä sitä seuraavanakaan päivänä, ja lääkärin puhelinaika alkaa lähestyä. Vastaan saamaani viestiin, että tarvitsisin tosiaan tiedon, mihin saan tallennettua Kela-kortin.

Saan vastauksen, jossa kerrotaan, mistä valikosta löytyy kohta ”Kela-kortti”. Mutta kun ei löydy. Laitan kuvakaappauksen, millainen valikko minulle aukeaa kyseisestä kohdasta. Siellä lukee kaikkea muuta muttei Kela-korttia.

Odotan lisäohjeita. Niitä ei kuulu, joten päivän päätteeksi, puhelinaikaa edeltävänä iltapäivänä, skannaan Kela-korttini ja lähetän sen samaan osoitteeseen jatkoviestinä tallennettavaksi johonkin heidän järjestelmäänsä.

Saan vastauksen lääkärin puhelinajan jälkeen. Kela-kortti lisätään kohdasta ”Mobiilimaksaminen”. Joku logiikka tässäkin ehkä on…

ONHAN terveysteknologian yhtenä haarana sähköisten palvelujen kehittäminen ja palvelumuotoilu, ONHAN?!

P.S. Älkää ihan vielä luopuko niistä fakseistanne siellä, niille voi löytyä yllättävää käyttöä.

P.S. 2. Onko sinulla vastaavanlaisia kokemuksia?